[PM교육] 고객 문제 발견 및 기회 창출(1)

 

 

 

[ 1일차. 고객문제 정의 프로세스 ]

 

 

1. 제품(Product) 이 만들어지는 과정

 

제품은 문제, 디자인(설계), 계획, 매니징 요소들이 포함되는 프로젝트가 지표(index)를 만족할때 까지 반복해서 진행되는 결과로 만들어진다.

 

 

---

 

 

2.  문제정의 프로세스 

기획의 시작은 문제를 정의하는 일 
문제 정의 >> 기획서 작성

 

고객 문제를 발견하기 위해서는 내가 중심이 아닌 고객의 입장에서, 고객을 중심으로 하는 관점의 변화와 사고가 필요하다. 하지만 실무에서는 문제가 아닌 목표로 시작하는 경우가 적지 않다. 하지만 작성 시간(투입 리소스)은 가장 오래 걸리는 작업임은 변함이 없다. 실무에서는 시간적인 제약으로 기획서 작성이 우선인 경우가 간혹 발생한다. 그렇기 때문에 기획 연습을 통해 문제 정의를 하는 시간을 단축시키고, 퀄리티를 향상시키기 위한 연습을 해야한다. 그리고 기획의 본질은 문제 정의임을 잊지 말자. 

 

 

---

 

 

3. 고객 중심 사고 

고객 중심 사고에는 필요한 4가지 요소가 존재한다. 

•  고객 이해 (Customer Understanding)
  : 고객의 필요와 문제를 파악하는 과정. 페르소나, 고객 여정 맵, 고객 인터뷰 등을 통해 이루어짐
•  공감 (Empathy)
  : 고객의 감정과 관섬을 이해하려는 노력. 고객의 실제 경험에 깊이 파고들어 고객이 느끼는 문제와 감정을 이하는 것을 목표로 함
• 문제 정의 (Problem Definition)
  : 고객의 문제를 명확하게 규명하는 과정. 고객의 진정한 문제를 이해하고 이를 해결하기 위한 문제 진술문을 작성하는 단계.
• 고객 피드백(Customer Feedback) 
  : 고객이 제공하는 직접적인 의견과 경험을 수집하는 과정. 이를 통해 제품이나 서비스가 고객의 기대에 부합한지 평가하고 개선점을 발견함. 

 

 

---

 

 

4. 문제 해결을 위한 방법론 

고객 중심에서 문제를 바라보는 것부터 시작하여 솔루션을 찾을 때까지 일련의 절차와 흐름을 따라갈 수 있다. 아래에서 설명하는 프로세스를 통해서 이러한 과정 흐름에 대해 알아보았다. 

● 로지컬 씽킹 
● 디자인 씽킹 ( + 더블다이아몬드) 
● 린 프로세스(Startup)

 

로지컬 씽킹(Logical Thinking) 

 

로지컬 씽킹은 체계적인 사고 방식을 바탕으로 논리적으로 문제를 분석하고 해결하는 과정이다. 이는 문제 해결이나 의사결정 시 감정이나 편견에 의존하지 않고, 사실과 논리를 중심으로 사고하는 능력을 중요하게 본다. 로지컬 씽킹은 3가지 핵심 요소로 구성된다. 구성 요소는 아래와 같다. 

• MECE(Mutually Exclusive and Collectively Exhaustive) 
  : 어떤 대상을 중복과 누락 없이 분석하는 원칙 / 서로 배타적이면서도 부분 합이 전체를 이루도록 하는 것이 핵심
  MECE는 어떤 관점으로 사물을 보느냐에 따라서 다양한 방법으로 구분이 가능하다. 
• So-What
  : MECE를 근거로 '사실', '판단기준', '판단내용'을 나열해서 결론적으로 어떻게 되었단 말인가? 를 의미 / 즉, 여러가지 근거에 의한 사실에 대한 요약을 의미 
• Why-So 
  : 왜 그렇게 말하는지 근거를 기반으로 설명해야 한다. 즉, So-What에 대한 답변으로서 Why-So가 구성이 되어야 한다. 

하지만, 이러한 로지컬 씽킹에도 단점이 존재한다. 

• 창의성 제한
• 복잡한 문제 해결에 한계
• 감정과 직관의 배제
• 결정 속도의 저하

 

디자인 씽킹(Design Thinking)

디자인 씽킹은 문제 해결을 위한 인간 중심의 접근 방식으로, 혁신적이고 창의적인 아이디어를 도출하는 데 중점을 둔다. 이를 통해 로지컬 씽킹의 단점을 보완하며 복잡한 문제의 해결, 제품이나 서비스의 효과적인 개선, 고객의 니즈와 문제 이해  등을 가능하게 한다. 이를 기반으로 솔루션을 도출하는 과정을 체계화한 방법론이다. 순서는 아래와 같다.

1.  공감(Empathize) : 관찰, 인터뷰, 설문조사를 통한 사용자의 감정, 생각, 행동을 파악 
   * 공감 단계에서 주의할 점 
   1) 경청하기 오류 - 경청하려 했지만 어느 순간부터 상대의 말을 분석하고 있네? 
   2) 감정표현하기 오류 - 상대방의 말에 호응 및 맞장구를 치는게 아닌 나의 감정과 이야기를 말하는..
   3) 역지사지 오류 - 내가 경험한 범주 밖의 사정은 이해하기 힘들어 
2. 문제 정의(Define) : 공감 단계를 통해 얻은 인사이트를 바탕으로 문제 진술문, POV 등을 작성하며 문제를 명확히 하는 단계 
   *문제 정의 단계에서 주의할 점
   1) 눈에 보이는 것만 보는 경우 - 사용자는 진실된 의견을 입밖으로 꺼내지 않는 경우가 많다!
   2) 개인의 사고방식이 적용 - 물이 컵에 반이나 남았네 vs 물이 컵에 반밖에 안남았네 ..
   3) 보는 방향 - 보는 방향과 시선에 따라 문제 정의는 달라진다! 
3. 아이디어 도출(Ideate) : 문제 해결을 위한 창의적이고 혁신적인 아이디어를 폭넓게 도출하는 단계. 브레인 스토밍, 마인드맵, 스케치 등의 기법 사용 
4. 프로토타입(Prototype) : 최적의 해결책을 선정하여 저비용으로 빠르게 시제품을 만드는 단계. 가능한 빠르고 다양한 프로토타입을 테스트 하는 것이 중요! 
5. 테스트(Test) : 프로토타입을 실제 사용자에게 테스트하여 피드백을 받는 단계 

 

더블 다이아몬드

디자인 씽킹과 비슷한 인간 중심적 문제 해결 프레임워크로 영국 디자인 협회가 제안한 방법이다 (디자인 씽킹은 미국이 제안한 프레임 워크). 문제 정의부터 해결까지 두 번의 '확산(divergence)'과 '수렴(convergence)' 과정을 통해 문제 해결책을 정의하는데 중점을 둔다. 각각의 단계에서 진행되는 내용은 디자인 씽킹과 거의 동일하다. 

1. 문제 발견(Discover)
2. 문제 정의(Define)
3. 아이디어 도출(Develop, Discover)
4. 프로토타입 및 테스트(Deliver) 

 

린 프로세스(Lean Process)

 린 스타트업 개념은 린 제조 방식(특히 도요타 생산 시스템)에서 영감을 받아 개발한 것으로 스타트업의 성공 확률을 위해 최소 자원으로 빠르게 고객의 피드백을 받아 제품이나 서비스를 개선해 나가는 방법론이다. 이 접근법은 기업들이 불확실성과 위험을 줄이고, 신속하게 시장에 진입하면서도 자원을 효율적으로 사용하는 것을 목표로 한다. 

 

 린 프로세스의 핵심 개념으로는 4가지 요소가 있다. 

1. 최소 기능 제품(MVP, Minimum Viable Product)
   : 빠른 고객의 피드백을 위해 최소한의 기능만 갖춘 제품을 개발하는 것, 가장 기본적인 기능만들 가지고 고객의 반응을 텍스트하는 것에 중점을 둠 
2. 피벗(Pivot)
   : 초기 가설이 틀렸다는 것을 알게 되면, 기존 전략을 수정하거나 완전히 새로운 방향으로 전환하는 것
3. Build - Measure - Learn (만들고 - 측정하고 - 학습하라)
   : 가설을 세우고 이를 실험하며 피드백을 통해 학습하는 반복적인 과정
4. 지속적인 개발과 실험 (CD/CE)
   : 제품 개발을 한 번에 큰 단위로 진행하는 것이 아닌, 작은 단위로 지속적으로 배포하며 사용자의 피드백을 빠르게 반영하는 방식