[개인실습] 프로세스를 사용한 성공 사례 조사

 

 고객 중심에서 문제를 바라보는 것부터 시작하여 솔루션을 찾을 때까지 일련의 절차와 흐름이 존재한다. 이런 과정은 우리의 사고의 흐름을 동일하게 작동하도록 하여 이를 통해 우리는 고객의 문제를 해결할 수 있다. 해당 시간에는 3가지의 프로세스에 대해 공부했다. 각각의 방법론에 대한 자세한 설명은 이론 정리글에서 자세히 설명하도록 하고, 여기서는 짧게 언급만하고 넘어가도록 하겠다. 

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문제 해결을 위한 방법론 3가지

 

1. 로지컬 씽킹

: 맥킨지식 논리적 사고와 구성의 기술 

2. 디자인 씽킹 

: 디자인 기업 아이디오(IDEO)에서 만든 사용자 중심의 문제 해결 방법론

+ 더블 다이아몬드

: 디자인 씽킹과 비슷한 인간 중심적 문제 해결 프레임워크, 2번의 확산과 수렴 과정을 통한 문제 해결책 정의 

3. 린 프로세스

: 에렉 리스가 만든 스타트업의 성공 확률을 높이기 위해 최소 자원으로 빠르게 고객의 피드백을 받아 제품이나 서비스를 개선하는 방법론 

 

[PM교육] 고객 문제 발견 및 기회 창출(1)

 

 

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디자인 씽킹, 더블 다이아몬드, 린 프로세스 사례조사 

1. 디자인 씽킹 

•  드라이브스루 진료소 

2020년 전 세계가 코로나 19와 사투를 벌이는 와중에 한국은 신속하고 효율적인 코로나 진단 방안인 '드라이브스루 진료소'를 운영하여 세계적인 주목을 받았다. 드라이브스루 진료소는 자동차에 탑승한 채로 검사를 받을 수 있도록 하는 진료소 소이다. 드라이브스루 진료소에 디자인 씽킹이 어떤식으로 적용되었는지 살펴보자.

1. 공감하기 (Empathy)
   - 코로나 19 바이러스의 빠른 전파력으로 인해 확진자가 병원을 방문할 경우 전염 위험 존재
   - 의심증상이 보이는 사람이 크게 늘어남에 따라 병원이 수용할 수 있는 환자의 수 초과
   - 병원에 사람이 많이 몰리며 검사에 소요되는 시간 증가
2. 문제 정의 (Define)
   - 일반 진료 때문에 병원에 찾는 환자가 코로나 바이러스가 전파될 가능성이 높아짐
   - 검사를 필요로 하는 사람의 수가 폭증하며 이를 병원에서 수용하기가 어려워짐
3. 아이디어 내기(Ideate)
   - 코로나19 의심 환자와 다른 사람들과의 접촉 최소화
   - 진료 동선을 최대한 짧게
   - 진료 시간 단축
   ----------------------->> 드라이브 스루 진료소 아이디어 도출 
4. 프로토타입(Prototype) 
   - 타인과의 접촉을 최대한 줄이는 동시에 진료 시간을 최대한 단축시킬 수 있는 드라이브스루 검진을 만들어 냄
5. 테스트(Test)
   - 짧은 시간 내에 수많은 검진이 가능해지며, 해외에도 모범 사례로 소개됨 

 

• 우버이츠 

우버이츠는 배달의 민족, 요기요와 같은 음식을 배달한느 플랫폼 서비스로 전 세계 80개 이상의 도시에서 운영되고 있다. 우버이츠는 소비자 고객, 레스토랑, 배달 파트너를 연결하는 서비스를 제공한다. 우버이츠 팀은 지역에 따라 음식을 선택하는 기준, 배송하는 방법(도보, 오토바이, 자동차)과 같은 식문화가 다르다는 점을 주목하여 사업을 발전시켰다. 

1. 공감하기(Empathy)
   - 지역에 따른 음식의 선택의 기준이 다름
   - 지역에 따라 배송하는 방법(도보, 오토바이, 자동차)가 다름
2. 문제 정의(Define)
   - 문제를 명확히 정의하기 위해 Walkabout Program 활용(디자이너들이 분기마다 세계 각지에 방문하여 그곳의 식문화를 직접 경험, 사용자 섀도잉 진행)
   - 지역마다 다른 문화 차이를 인식하고 그에 따라 다른 대응이 필요하다는 것을 확인
3. 아이디어 내기(Ideate)
   - 레스토랑 관리자를 위한 매출 분석 도구
   - 통합 배달을 위한 가상 레스토랑
   - 개업하기 전에 요리사가 여러 메뉴를 베타 서비스할 수 있도록 하는 서비스 
   - 위와 같은 다양한 서비스의 아이디어 등장
4. 프로토타입(Prototype)
   - 다양한 서비스를 우버이츠에 적용하고, 현장에 나가서 고객의 실제 반응을 살피고 A/B 테스트를 통해 가장 좋은 버전을 선택
   - 이러한 관찰을 통해 "가장 인기있는 레스토랑", "30분 이내에 배달 가능한 메뉴" 등의 기능을 최종적으로 채택
5. 테스트(Test)
   - 다양한 아이디어를 빠르게 적용하고 경과를 살피면서 효과적인 해결책이 살아남도록 하는 과정을 반복
   - 결과적으로 우버이츠는 짧은 시간안에 80개 이상의 도시에서 서비스하는 큰 생태계를 구축 

 

2. 더블 다이아몬드 

• IKEA 

IKEA는 스웨덴의 가구 제조 기업이다. 이케아는 스칸디나비아의 특유의 디자인과 저렴한 가격, 그리고 무엇보다 소비자가 직접 운반하고 제작해 조립과 배송 비용이 없는 DIY 제품 판매로 발전하고 유명해진 기업이다. IKEA는 웹 사이트를 재설계하는 과정에서 더블 다이아몬드 프로세스를 사용하였다. 

1.  발견(Discover) - 확산
   - 웹 사이트 사용자는 웹 사이트에서 고립감을 느끼고, '쇼룸' 경험에서 제외되며, 현재 웹 사이트 레이아웃으로 인해 혼란스러워한다는 점을 발견 
   -  IKEA 고객이 쇼핑하는 방식을 이해하기 위해 매장과 온라인 경험을 직접하며, 사용자가 어디에서 만족과 좌절을 느끼는지 알아내고자 함 (친화성 매핑)
   - 친화성 매핑을 통한 추세 분석, 패턴 식별, 솔루션 정의 등을 진행 
2. 문제 정의(Define) - 수렴
   - 온라인 사용자는 제품을 만지거나 볼 수 없으며, 가구가 있는 환경에서 볼 수 없다
   - 페이지에 있는 텍스트 정보 양이 너무 많다
   - 페이지에 있는 이미지 및 필터 옵션이 부족하다 
   - 웹 사이트 내에서의 사용자간의 의사소통이 부족하다
3. 발전(Develop) - 확산
   - 사용자들이 누구와도 소통할 수 없다고 느끼는 불만을 해소하기 위해 '라이브 채팅' 기능 구현
   - 쇼룸의 가구를 직접 보는 것 같은 경험을 제공하기 위해 '350 비디오와 사진'을 제공(증강 현실)
   - 필터링 시스템 재설계 진행 
4. 전달(Deliver)  - 수렴
   - 사용자 조사를 기반으로 디지털 프로토타입 개발
   - 이후 벤치마크 작업을 통해 평가 및 사용자 테스트를 수행하여 향후 반복을 통해 마무리 

 

3. 린 프로세스 

• 에어비엔비 (AIRBNB)

 에어비앤비는 '거주하는 집을 단기 임대하는 집 또는 상품'을 제공하는 기업이다. 2007년에 브라이언 체스키와 죠게비아에 의해 설립되었다. 두 설립자는 미국 샌프란시스코에 개최되는 컨퍼런스 기간에 숙박 수요가 많다는 것을 보고 숙박 사업을 시작하고 싶어했다. 하지만 그들은 아파트 월세를 내기도 어려운 상황이었다. 그래서 본인들이 거주하는 아파트를 대여해주는 것에서 사업을 시작하게 된다. 

 

  그들의 첫번째 고객은 컨퍼런스에 참여하는 3명의 고객이었다. 잠재 고객과 바로 옆에서 지내며 체스키와 게비아는 고객들이 원하는 것이 무엇인지 소중한 통찰을 었었다. 이러한 MVP를 통해 사람들이 이러한 경험을 구매할 의사가 있는지 확인했다. 사람들이 낯선 다른 이들의 집에서 묵으며 돈을 낼 의향이 있고 돈이 상대적으로 없는 20대 대학생이외에도 고객층이 꽤 넓다는 그들의 초기 가정에 맞아 떨어진다. 이후 숙박시설을 가지고 있는 주인과 저렴한 가격에 숙박을 원하는 소비자를 연결해주는 인터넷 중계 플랫폼인 에어비엔비가 본격적으로 성장하게 된다.