[3일차. 고객 문제 발견과 정의]
유저 리서치 방법(7~13)
7. 사용자 테스트(Usability Testing)
사용자 테스트(UT)는 사용자가 제품을 사용하는 과정을 관찰하여 사용 중 발생하는 문제점을 파악하는 리서치 방법이다. 특정 사용자가 제품이나 서비스를 사용하여 원하는 목표를 달성하기 위해서 이루어지는 행동 사이에서 효과적이고 효율적으로 진행이 가능한 것 인지에 대해서 조사를 진행한다.
UT는 구조화된 계획이 필요하며 시간 소모가 클 수 있다는 단점이 있다. 여기서 구조화된 계획이란 유저에게 미션을 주고 그것을 타임테이블에 맞춰 수행하도록 하는 계획을 의미한다. 유저에게 확인하고자 하는 것들을 태스크(Task)로 미리 정의하여 시나리오를 작성해야 한다.
8. 콘텐츠 테스트(Content Test)
콘텐츠 테스트(CT)는 사용자가 콘텐츠를 어떻게 이해하고 반응하는지를 평가하는 방법이다. 콘텐츠가 사용자에게 공감을 얻는지 확인하는 데 중요하며 제품의 전반적인 톤, 즉 사용자가 브랜드에 대해 갖는 인상을 결정한다.
CT는 주로 텍스트나 시각 콘텐츠에만 국한될 수 있다는 단점이 있다.
9. 맥락적 조사(Contextual Inquiry)
맥락적 조사는 사용자가 실제 환경에서 작업을 수행하는 동안 관찰하고 인터뷰하는 방법이다. 사용자 인터뷰와 에스노그라피가 혼합된 것이라 볼 수 있는데 사용 맥락에 대한 정보를 얻기 위해서 반구조적 인터뷰 방식을 포함하고, 참가자들이 자신의 환경 속에서 작업(업무적인 일)하는 동안 관찰되고 질문을 받는다. 하지만 사용자가 익숙하지 않은 환경에서 인터뷰를 진행할 경우 결과가 왜곡될 수 있음에 유의해야 한다.
한 예시로 '의료기기 사용적합성 평가'가 있다. 의료기기 사용적합성 평가란 의료기기 사용 환경에서 사용자의 정확하고 안전한 사용을 확인하는 평가로 의료기기의 사용오류 및 사용과 관련된 위험을 식별, 완하하기 위한 평가를 말한다. 의료현상에서 실제 의료기기를 사용하는 의사, 간호사, 방사선사와 같은 의료진 또는 환자 등 의료기기의 사용자가 직접 평가에 참여하여 기기를 다뤄보고 평가하게 된다.
10. 인간공학
인간공학은 인간의 신체적 인지적 특성을 고려하여 인간을 위해 사용되는 물체, 시스템, 환경의 디자인을 과학적인 방법으로 기존보다 사용하기 편하게 만드는 응용 학문이다. 인간공학은 산업공학에 그 뿌리를 두며 신체운동학, 인간 행동 연구, 인간과 컴퓨터 상호작용, 인체 역학 등과 함께 발전하고 확장되어 왔으며 최근에는 산업 디자인 분야에도 그 영향을 미치고 있다.
한 예시로 'LG 올인원타워' 무선 청소기가 있다. LG는 '올인원타워'가 등장하기 전의 가장 최신 버전 무선 청소기인 '코드제로 A9' 구매자를 대상으로 설문조사 이벤트를 진행했다. 소비자의 설문조사를 통해 무선 청소기 소비자의 가장 큰 불편함에 대해 조사하고자 했고, '먼지 비우기'가 가장 큰 문제점이라는 것을 알게 되었다.
문제 파악 이후, 스틱 청소기를 타워에 걸어두고 버튼만 누르면 '먼지통 비우기-> 충전'이 자동으로 이루어지는 'LG 올인원타워'를 개발하게 되었다. 소비자들이 직접 먼지통을 비우지 않아도 되는 편의성을 개선했으며, 기존 청소기와 비교해 근육 사용량은 81%, 허리 굽힘 정도는 85%가량 줄어들게하며 인간공학을 적용했다는 사실을 알 수 있다.
11. A/B 테스트 (A/B Testing)
A/B 테스트는 두 가지 이상 버전의 제품이나 기능을 사용자에게 제공해 더 나은 결과를 도출하는 방법이다. 일반적으로 이메일, 뉴스레터, 광고, 문자 메시지, 웹 페이지, 모바일 앱 등의 다양한 곳에서 사용할 수 있으며 디지털 마케팅 분야, 퍼포먼스 마케팅 분야에서 효과 측정을 위해서 많이 사용된다. 가장 보편적으로 사용되는 테스트 방법인 만큼 다양한 예시가 존재한다.
A/B 테스트는 '새로운 버전에 대한 거부감'에 유의하여 진행되어야 한다. 기존의 서비스 사용자들은 '기존의 버전'과 '새로운 버전'을 처음 비교하게 되었을 때, '새로운 버전'에 대한 거부감으로 인해 새로운 것에 대한 부정적인 결과가 나올 확률이 높다. 이럴 경우, 시간이 지남에 따라 사용자가 적응해나가며 나오는 반응에 집중해야 한다.
새로운 변화의 대표적인 사례로는 UX Writing(Microcopy)가 있다.
글은 이미지와 더불어 인지, 판단에 가장 많은 영향을 미치는 요소이다. UX Writing은 웹/앱 사용자에게 보다 직관적이고 즐겁게 사용할 수 있도록 문구를 작성하는 것이다.
한 예시로 '삼성 디자인'의 UX Writing이 있다.
'환영합니다!'
새 휴대전화를 들고, 설레는 마음으로 전원을 켜는 순간을 떠올려보자. 대부분은 사람들은 순식간에 별 생각없이 바로 다음 화면으로 넘어가겠지만, 그럼에도 딱딱한 안내보다는 반가운 환여의 메시지가 더 유쾌하게 느껴질 것이다. 기기 사용법을 알려주는 설명 문구를 포함해서 서비스나 앱에 들어가는 표현들은 UX Writer에 의해 디자인이 된다. "어서오세요", "환영합니다"와 같은 작은 표현, 단어 하나로 삼성디자인은 사용자에게 보다 즐겁고 유익한 경험을 제공한다.
12. 이해관계자 워크숍
주요 이해관계자들과 함께 문제를 분석하고 해결책을 도출하는 협업 워크숍을 의미한다. 여기서 이해관계자란 조직이나 회사에서 프로젝트를 완성하는 데 핵심 역할을 하는 사람이나 진행하고 있는 유저리서치 분야에서 전문성과 지식을 보유하고 있는 사람들을 말한다.
하지만 많은 인원이 참여하게 될 경우, 합의 도출이 어려워질 수 있음에 유의해야 한다.
13. 게릴라 리서치
게릴라 리서치는 짧은 시간 안에 저렴하게 사용자 피드백을 받는 방법으로, 주로 공공 장소에서 진행이 된다. 어떻게 보면 상당히 즉흥적이지만 그 만큼 간편하고 융통성이 있고 비용도 적게 드는 조사 방법이다.
즉흥적인 실행 방식에는 플레시몹과 같은 게릴라 마케팅과 유사한 성격을 띈다. 하지만 표본의 신뢰도가 낮을 수도 있으며, 앞으로 진행될 과정에서 만들어지는 프로토타입이나 프리토타입의 테스트와 관계성이 적지 않을 수 있다.
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