[PM교육] 디자인 리서치와 리서치 기법

[ 디자인 리서치와 리서치 기법 ]

 

1. 디자인 리서치 

디자인 리서치는 제품이나 서비스의 가능성에 대해 사용자와 시장 환경 등 여러 측면에서 조사하는 활동을 말한다. 서비스의 특성과 타깃 사용자에 대한 종합적인 이해를 바탕으로 사용자 니즈를 파악하거나 문제를 관찰해 불편한 점을 해결하고 사용자에게 새로운 가치를 제시하기 위한 유의미한 방법이다. 

 

리서치의 효용성에 대해서는 많은 논의가 있다.어떤 디자이너는 명쾌한 방법론을 선호하는 방면 어떤 디자이너는 창의적인 발상을 제약한다는 이유로 거부감을 표하기도 한다. 특히 스티브 잡스는 리서치가 어떠한 인사이트도 졸 수 없다며 무용성을 주장했다. 물론 리서치 데이터가 모든 것을 완벽히 말해주는 것은 아니며 리서치를 통해 도출된 결과가 항상 훌륭한 결과물을 보장하는 것도 아니다. 

 

하지만 사용자 경험을 이해하려는 노력 없이 결과물만 만들어내는 것은 사용자가 원하는 것이나 사용자의 이용 행태에 부합하지 않을 수 있다. 리서치 없이 프로젝트를 진행하면 사용자의 맥락과 행동을 파악하지 못한 채, 디자이너의 판단만으로 필요한 기능이나정보를 결정해버릴 가능성도 있다. 이러한 위험 요소를 배제하기 위해서라도 리서치를 진행할 필요가 있으며, 여러 결과를 분석하고 연결하다 보면 이전에는 보이지 않았던 새로운 아이디어가 나오기도 한다.

 

최근 리서치 동향을 살펴보면 트렌드 리서치나 에스노그래피를 이용해 실제 소비자 행위를 관찰 및 분석하는 추세이다. 예를 들어 특정 지역을 기반으로 하는 제품의 경우 그 지역 고유의 문화가 강력하게 작용하는데, 그것을 이해하지 못하면 사용자의 경험과 감성을 느낄 수 없다. 그래서 에스노그래피를 이용한 리서치 과정의 중요성이 강조되고 있다.  

 

 

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2. 디자인 리서치의 구분: 정성적 리서치와 정량적 리서치 

디자인 리서치는 크게 정성적 리서치와 정량적 리서치로 구분이 된다. 정량적 리서치 방법은 사용자의 동작이나 태도에 대한 데이터를 조사하거나 측정을 통해 간접적으로 수집하는 반면, 정성적 리서치 방법은 직접 사용자를 관찰해 행동과 태도에 대한 데이터를 생성한다. 상황에 따라 적절한 기법을 선별해 잘 응용하는 것이 중요하다. 

정성적 리서치(Qualitative Research)	정량적(Quantitative Research)
비수치적인 데이터의 수집과 분석을 통한 사람들의 경험과 감정을 이해하고 분석하는 방법	수치화된 데이터를 통해 사람들의 채턴과 추세를 분석하고 일반화가 가능한 결과를 도출하는 방법
- 기초적인 원인과 동기에 대한 질적인 이해 - 내용에 대한 분석 - 대표성 있는 소규모 - 비통계적, 비구조화, 유동적 - FGI(포커스 그룹 인터뷰), 심층 면접, 관찰 면접  - 초기 이해의 전개, 발전, 진단	- 자료를 계량화하고 결과를 일반화 - 수치에 대한 분석 - 대표성 있는 대규모 - 구조화, 방식 변경 불가 - 통계적 - 설문조사, 스캐너 데이터 - 최종 단계 측정, 예측, 추정

 

디자인 리서치 방법에는 대표적으로 인터뷰 기법과 관찰 조사법이 있다. 

인터뷰 기법	관찰 조사법
- 포커스 그룹 인터뷰(FGI) - 인뎁스 인터뷰(사용자 심층 인터뷰, IDI) - 컨텍스츄얼 인터뷰(Contextual Interview) - 인지적 지도(Cognitive Maps) - 카드 소팅(Card Sorting) - 5단계 원인 분석(Five Whys)	- 유저 다이어리(User Diary) - 섀도 트레킹(Shadow Tracking) - 일상생활 관찰(A day in the life) - 행동 맵핑(Behavioral Mapping) - 행동 분석(Activity Analysis)

 

 

유저 리서치 방법에 대해 자세히 다룬 글은 아래에 있다. 

[PM교육] 고객 문제 발견 및 기회 창출(2)

 

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3. 디자인 리서치 프로세스

디자인 리서치를 하려면 먼저 맥락에 맞는 기법을 결정해야 한다. 리서치를 통해 사용자와 시장을 분석하는 것은 매우 중요한 과정이며 모든 서비스와 제품의 사용성은 사용자가 얻고자 하는 것에 의해 결정된다고 해도 과언이 아니다. 때문에 사용자가 원하는 서비스를 제공하기 위해 리서치의 목표를 설정하고 이슈를 정의한 후 기법을 선정하여 수행해야 의미있는 결과를 도출할 수 있다. 

 

1. 목표 설정 
   : 적절한 리서치 대상 선정, 대상을 명확하게 예측하는 단계
2. 이슈 정의
   : 대상에게 무엇을 물어볼 것 인지 이슈 정의, 브랜드/마케팅/사용성과 같은 요소를 미리 정리해두고 구조를 파악해 목표에 따른 분적 지점을 정의해두어야 함 
3. 기법 정의
   : 이슈를 조사하기에 가장 적합한 리서치 방법 선택, 대상이 어떤 사람들이냐에 따라 다양한 방법 동원(전문 리쿠르팅 업체, 지인이나 친구 소개 등) 
4. 수행
   : 돌발 상황이 발생할 것에 대비해 여러 가지 시나리오 작성, 질문의 순서 정하는 등 리서치 수행 
5. 결과 분석 
   : 테이블, 인포그래픽, 매트릭스 등의 도식을 활용하여 결과 분석, 리서치 결과가 예상과 다르더라도 절대로 자신들의 생각에 맞추려고 왜곡해서는 안됨 

 

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4. 디자인 리서치 결과 정리 : 모델링 

다양한 방법을 통해 리서치를 진행했다면 이후에 수반되는 후속 작업의 근거를 마련하기 위해 체계적인 분석과 정리를 통해 인사이트를 도출해야 한다. 리서치가 끝나면 사용자에 대한 다양한 데이터(말과 행동)이 쌓이는데, 여기서 무 의미한 데이터와 유의미한 데이터를 선별해야한다. 이러한 과정을 키 파인딩(Key Finding)이라고 하며, 보통 이슈별로 진행이 된다. 

 

리서치 결과에서 발견해야할 요소에는 사용자에 대한 정의, 사용자의 니즈, 그리고 사용자의 이용 행태가 있다. 통계적인 정리를 위해서는 모델링 결과를 정량화해서 표현하고, 정성적 리서치는 그동안 리포트를 취합해 사용자와 사용자 니즈를 정리하는 데에 초점을 맞추어야 한다. 모델링 기법에는 어피니티 다이어그램, 페르소나, 멘탈 모델, 사용자 여정지도 등이 있다. 

  

 

실제로 디자인 리서치 중 IDI를 진행해보고 다양한 방법을 통해 키 파인딩을 진행한 과정에 대해 정리한 글은 아래에 있다. 

[PM교육] 고객 문제 발견 및 기회 창출(4)